CX Manager Zürich (W/M)

Allgemeine Aufgabe
Als Schlüsselmitglied des Managementteams garantiert der/die In‑Store Customer Experience Manager eine aussergewöhnliche Kundenerfahrung, treu den Werten von Hermès und perfekt im Einklang mit der Geschäftsstrategie.
Er/Sie steuert die Gastlichkeit, begleitet die Teams und stellt sicher, dass jede Interaktion - in der Boutique und darüber hinaus - unvergesslich, kohärent und reibungslos ist.

Hauptverantwortlichkeiten

I.

Kundenexzellenz

1) Erlebnis in der Boutique

• Die Erlebnisstrategie gemeinsam mit der Boutiquenleitung mitgestalten und einen kontinuierlichen Verbesserungsansatz leiten, basierend auf Beobachtungen im Geschäft und Kundenrückmeldungen.
• Den Rhythmus während der Morgenbriefings setzen, ausgerichtet auf Empfang, Tagesprioritäten und wichtige Momente.
• Eine einwandfreie Betreuung ab dem ersten Kontakt gewährleisten: elegante Präsenz auf der Verkaufsfläche, präzise Begleitung, konstruktives Feedback.
• Jede Rückmeldung in konkrete Maßnahmen umwandeln und eine anspruchsvolle Kundenkultur verbreiten.
• Den Kundenfluss und die Wegeführung erleichtern, um die Ruhe der Räume und die Qualität jedes Austauschs zu bewahren.
• Die Teams in sensiblen Situationen (Nichtverfügbarkeit, Reklamationen, besondere Anfragen) mit Takt und Lösungsorientierung unterstützen.
• An den Arbeiten der "Kundenerlebnis"-Community in enger Zusammenarbeit mit dem/der Verantwortlichen für das Kundenerlebnis mitwirken.

2) Veranstaltungen und Termine

• Gäste bei Veranstaltungen und Besuchen der Maison begrüßen und begleiten, mit einer unverkennbaren Liebe zum Detail.
• Den Terminkalender und die Zuteilung an die Verkaufsberater steuern, um eine reibungslose Betreuung zu gewährleisten.
• Maßgeschneiderte Termine gestalten (Auswahl des Beraters, Inszenierung, Abstimmung mit dem Visual‑Team) für besondere Momente.
• Zarte Aufmerksamkeiten entwickeln (Geschenke, personalisierte Nachrichten, Einladungen), die überraschen und binden.

3) Kundendienst / After‑Sales

• Verbesserungsprioritäten für die After‑Sales‑Reise definieren und deren Wirkung messen.
• Den After‑Sales‑Botschafter unterstützen und eine einwandfreie Bearbeitung der Anfragen (Reparaturen, Rückgaben, Lieferungen) gewährleisten.
• Komplexe Fälle übernehmen und den Kunden bei jedem Schritt beruhigen, bis zur perfekten Lösung.

II.

Kundenentwicklung

• Eine zuverlässige, vollständige und datenschutzkonforme Datenerfassung sicherstellen.
• Clienteling‑Strategien gemeinsam entwickeln und die lokale Gemeinschaft anhand von Kundenanalysen beleben.
• Bevorzugte Beziehungen zu treuen Kunden pflegen und die Entwicklung nachhaltiger Portfolios unterstützen.

III.

Verkauf und Service

• Dem Team helfen, jede Anfrage in eine elegante Lösung zu verwandeln, auch unter Einschränkungen.
• Alle Dienstleistungen überwachen: Reklamationen, Termine, Sonder‑ und personalisierte Bestellungen, Reservieru...